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精准发现短板 推动整改提升??金山区“好差评”工作

发布日期:2020-10-02 20:15   来源:未知   阅读:

“服务态度非常不好!需加大力度改正”“效率差,从进门排队到办理业务等候超一小时一体验很差,办理窗口仅两个,人员不足”“刁难办事人,或是业务不熟”……自政务服务“好差评”制度实施以来,各类“差评”纷至沓来,广大市民用最直接的“辣评”直指政务服务的短板。

面对“差评”,金山区始终将健全“好差评”制度作为推进各项工作的重要补充和有力支撑,现已实现政务服务事项、评价对象、服务渠道全覆盖,评价体制机制持续完善。截至8月底,全区27个部门322个窗口已实现“好差评”评价全覆盖,窗口100%实现“三对应”(对应窗口单位、窗口工作人员、具体办理事项)精准评价,本年度累计收到评价22万余条,较去年总量提升16倍,收到差评64条,差评率仅为0.02%。而在差评整改方面,严格按照“1、5”时限(即收到“差评”1日内进行回访,5日内完成整改和回复)进行处置,整改和回复及时率达100%。

用“大数据”发现窗口服务短板

市民企业的评价数据对我们改进服务是个宝。通过对今年以来22万余条评价、100万分类建议的大数据分析,金山区找准政务服务难点、痛点、堵点,对关键环节、薄弱环节花大力气整改,提高企业市民的满意度。在“差评”的分析中,近期主要集中在“办理速度慢”“排队时间长”“叫号不合理”等方面,该类“差评”正呈上升趋势,已占全区所有“差评”的11%。

比如,市民席女士在前往石化街道社区事务受理服务中心办理业务时,由于前序办理事项从受理到办结耗时较长,席女士足足等待了1个多小时才办成业务,随即通过扫码给予了该大厅一条“差评”,并评价道“效率差”“体验差”“人员不足”。回访过程中,席女士表示,实际办理构成中,窗口工作人员态度很好,业务也很熟练,顺利帮助其办成了相关业务,但如此长的等待时间实在无法令人满意。类似的情况,金山卫镇、朱泾镇等社区受理服务中心均有发生。